Servis - Üçüncü Türden, Tanışmalar

Bir şirket, uzun vadede başarılı kılan nedir? Ne nesiller, hatta on yıllardır birlikte iş yaptığımız firma ve müşteriler arasında hizmet ilişkisi karakterize?

Saatler değişebilir, teknolojiler değiştiği ve beklentilerini sürekli olarak yükselmesi bile ne kadar yakın şirket müşterilerine kalabilirim?

Ne yapmak ve müşteri hizmet kalitesini artırmak için şirketin gelecek teklifler piyasada ilgili ve değerli emin olabilirsiniz?

Müşteri hizmet kalitesini artırmak ileriye doğru güçlü bir adım Üçüncü Türden Hizmet Buluşmaları işleyerek müşterilerinin gelecekteki ihtiyaçlarınızı ve ilgi alanlarınızı keşfetmek için. Bugün bu eşsiz karşılaştığında, gelecek için değerli ve sadık ilişkiler, kelimeleri ve eylemleri ile inşa edilmiştir. Proaktif düşünerek uzun mesafe üzerinden müşteri hizmet kalitesini artırmak.

Birinci ve İkinci Türlü Hizmet Buluşmaları yakından bakıyor ve nasıl müşteri hizmet kalitesini artırmak başlayalım.

Service İlk bir Kind Of Tanışmalar

Birinci Tür Hizmet Buluşmaları, şirket, tüm müşteri hizmetleri soruların en temel ile müşteri yaklaşımlar: "(ya da ihtiyaç) ne istiyorsun?"

Eşit sadeliği ile müşteri yanıt, "Ben liste fiyatı Z., saat ve tarih Y, ürününüzü X istiyorum"

Şirketin öncelik ve hizmet odak şimdi açık olmalıdır: müşteri sipariş sağ alın ve müşteri kalitesini artırmak için ilk kez sağ olsun!

Bu amacı gerçekleştirmek için Kampanyalar noktaya kolay ve yaygın. "Sağ mı!", "Sıfır hata" ve "Altı Sigma Kalite", şirketlerin müşteri hizmet kalitesini artırmak için her zaman, doğru, ilk kez temel işçilerine odaklanmak için kullanabilirsiniz sloganlar örnekleridir.

Müşteri hizmet kalitesini artırmak bu yana bu tür karşılaşma, hizmet sunumunda arıza kötü haber. Onlar çözüldü ve en önemlisi, müşteri hizmet kalitesini artırmak için ortadan analiz, tespit edilmesi. Hizmet sistemi, akıcı ve müşteri hizmet kalitesini artırmak için mümkün olan her şekilde standardize edilmelidir.

Piyasada sürekli bu teşebbüsün başarılı (X, Y Z fiyata sunma) Şirketler istikrarlı ve güvenilir bir tedarikçi olarak itibarlarını kazanmak. Bu, olması gerektiği gibi müşteri memnuniyetine, müşteri adayları ve müşteri hizmet kalitesini artırmak.

Bu örgütlerin eğitim, ürün bilgisi, teknik beceri, titizlik, doğruluk ve müşteri hizmet kalitesini artırmak için kanıtlanmış prosedürleri bağlı kalarak odaklanmıştır.

Pazarlama, pazar kanıtlanmış ürünleri itmek için güçlü çabalar oluşur. Müşteri "olarak satılır."
Ilk önce bu tür kuruluşların yönetim zihniyet içine bakıyor, biz genellikle hacminin artırılması ve bisiklet süresini azaltarak, kesim maliyeti bir ilgi bulabilirsiniz.

Bu hız için gereken önemli: Rakipler genellikle benzer ürünleri, hızlı teslimat ve daha düşük fiyatlar ile kapatacağız. Bu tür rekabet durumu, kar marjları kağıt inceliğinde ve şirketlerin hacmi sürekli artış ile gelişirler.

Şimdiye kadar iyi. Ama biz, böyle bir organizasyonun personel zihniyet içine bakarsanız, müşteri hizmet kalitesini artırmak yardımcı olmuyor, tamamen düşünmeye farklı bir şekilde bulabilirsiniz. Ilk seferde doğru almak odaklanmış Frontline servis çalışanları, eğitimli, tüm prosedürleri dikkatle takip etmek ve daha az ve daha kısa sürede daha fazla sonuçlar elde etmek için yönetim tarafından teşvik, kendileri, telefona cevap posta açılması ya da bir sonraki müşteri toplantı bulmak kendileri için kişinin düşünme, "Ben bu müşteri boyun bölgesinde bir ağrı değil umut!"

Sonuçta, sorular ve olağandışı istekleri olan müşteriler, genellikle daha fazla zaman alabilir, daha fazla hatalar neden ve bütün sistemi yavaşlatan bir general neden olabilir.

Imbik şaşmamak sıradan bir şey için bu kadar çok müşteri istekleri karşılanır ya da "Biz bunu bu şekilde yapmak" "Bu bizim prosedürlerin burada nasıl çalıştığını değil."

Service İkinci bir Kind Of Tanışmalar

İkinci Tür Hizmet Buluşmaları, şirket, Y ve Z fiyat, X ürünün standart sunuyor ötesine geçer bir soru ile müşteri yaklaşımları. "Nasıl bunu istiyorsun" yerine temel "ne istiyorsun" servis temsilcileri artık bir daha davetkâr bir soruyu

Böyle bir açık uçlu bir soru ile karşı karşıya kalan, müşteri doğal olarak yanıt, "Ben bunu istediğiniz şekilde istediğiniz özel istiyorum ben yoluma!"

Müşteri, müşterinin istediği şekilde istediği şeyi sunmak için, şirketin hizmet odağı değiştirmek gerekir. Özel ürünler, benzersiz kombinasyonlar, tek saatlik teslimatlar, fiyatlandırma ve ödeme için farklı programları, anlamak ve gerçekleştirmek için müşteri hizmet kalitesini artırmak için servis ekibi için yeni zorluklar.

İkinci Tür Hizmet Buluşmaları, hizmet sunumu sistemi meydana gelen arızalarda, ilk başlarda beklenen ve daha sonra müşteri hizmet kalitesini artırmak için üstesinden gelmek. Duyarlılık ve esneklik, müşteri hizmet kalitesini artırmak için öncelikli hedefi haline gelmiştir. Değişen müşteri hizmet kalitesini ve memnuniyetini artırmak istekleri açık, adapte olma konaklayan ve organizasyon üzerinde duruluyor.

Hizmet sistemi standardize etmek için güçlü bir çaba değil ama istekli ve müşteri hizmet kalitesini artırmak için özelleştirmek için taahhüt yoluyla geliştirir!

(Müşterilerine vererek ne istediklerini, ne zaman ve nerede bunu istiyoruz ve bunu istediğiniz gibi) bu zorlu girişim başarılı Şirketler piyasadaki itibarlarını kazanmak gibi, hızlı, duyarlı ve devam etmekte olan değişim açık. Kısacası, onlar müşteri hizmet kalitesini artırmak için nasıl çalıştığını anlamak.

Karşılama ve yerine-ling benzersiz müşteri istekleri için tanınan bir şirket olduğunda, sonuç, sadece müşteri memnuniyeti, müşteri zevk için bir hak ve değerli bir üne değil.

Bu tepkisel ikinci tür kuruluşlarda, eğitim programları, etkin dinleme, yaratıcı problem çözme ve müşteri hizmet kalitesini artırmak için tutum geliştirme faaliyetleri içerir. Çalışanlar oldukça standart yayıyoruz daha müşteri için bir "evet" nasıl "hayır."

Pazarlama, kitlesel reklam borda değildir. Aksine, bu, pazarın önemli kesimleri için özelleştirilmiş ürünler hafifçe iterek özel olarak programlar bir seçim. Istemciler Burada, onlar, müşteri hizmet kalitesini artırmak için hizmet "satılan" değildir.

Bu kuruluşların personel ve yönetim zihniyeti olarak, biz, müşteri hizmet kalitesini artırmak için müşteri için "geriye doğru eğilip" ortak ve samimi bir taahhüt bulabilirsiniz.

Örneğin, bir uyarlama şirketi ilan, "Sizin için yolumuza gideceğiz!" Ama bu akılda kalıcı bir ifade bir türlü ilk karşılaşma şirketin ikinci ayni düzeyde hizmet zorla kalıntıları ortaya koymaktadır. Burada yönetimi aslında söylüyor: "Biz hala yol var.

Ama merak etmeyin, biz sadece sizin için yolumuza gideceğiz. "

Siz bu iki fast-food restoran zincirlerinin reklam kontrastı görebilirsiniz. A & W okumak büyük posterler bulunuyor: "Sen bizim yol seveceksiniz" (Bu, Birinci Kind Hizmet Buluşmaları bulunuyor.)

Burger King sloganı ve jingle ile karşılaştırın: "Bu yolu var!" (Yani İkinci Tür Hizmet Buluşmaları bulunuyor.)

Hangi kurulması diyerek daha rahat hissedeceksiniz "İki tavuk burger, lütfen. Ekstra ketçap ve herhangi bir turşu ile ve pişmiş nadir bir tarafta soğan ve hardal iki paket sahip?"

Burger King takip kampanya ile daha da ileri gider: "Bazen Sadece Kuralları Arası Gotta ettik." İkinci Tür özelleştirilmiş Hizmet Karşılaşması ve doğrudan bir davet: "İstediğin gibi olsun."

Üçüncü Türden Of Service Tanışmalar

Üçüncü Türden Hizmet Buluşmaları, şirket standardize tamamen farklı bir şekilde müşteri ağırlamaktadır "Ne istiyorsun?" veya özelleştirilmiş "Nasıl bunu istiyor musunuz?"

Üçüncü Türden Bir Hizmet Encounter, ilgi ve sabır ile müşteri görünüyor ve biraz olası bir soru sorar: "Ne olmak istiyorsun?"

Müşterilerin çoğu, bu çok açık uçlu bir soru üzerine yansıtmak için bir fırsat verilirse, aslında, bu gelecekle ilgili hala biraz belirsiz gerçekleştirmek ve cevap verecektir "Aslında biz henüz tam olarak emin değiliz." Ve sonra, size gösterilen ilgi, samimiyet ve kendilerini availing, "Birlikte bu konuda konuşabilir miyiz?" Ekleyebilirsiniz

Soru ve yanıt, çok farklı ve işbirlikçi bir konuşma kapıyı açar: Üçüncü Türden Bir Hizmet Encounter, gerçekten müşteri hizmet kalitesini artırmak için uzun menzilli üzerinde çalışabilirsiniz.

Şirketinizin müşterileri ile yeni bir diyalog içine girmek gibi odak, anlamak ve müşteri hizmet kalitesini artırmak için geleceğe yönelik planlarını ve olanakları değer katmak isteyen, tekrar kaydırır. Karşılıklı keşif bir ruh hali içinde düzenlenen bu konuşmaları, sadece bir müşterinin mevcut iş gereksinimlerini karşılayan çok daha fazla endişe duyuyorlar. Senaryoları ve olanakları keşfetmek, siz ve müşterileriniz sadece gelecekte ortaya çıkması ve bunun sonucu olarak müşteri hizmet kalitesini artırmak olabilir arıza çözmek için birlikte çalışır.

Örneğin, Japonya'da yenilikçi finansal hizmet şirketleri, müşterilerine sürekli sormak, "Ne olmak istiyorum?" Ve müşterilerin sürekli "Ben bir ev sahibi olmak istiyorum, ben de çocuklar için eve geçmek istiyorum." Cevap

Ama Japonya'da konut fiyatlarının ortalama müşteri ulaşamadığı tırmandı. Müşteri hizmet kalitesini artırmak için ortaklaşa planlanan ve yenilikçi bir çözüm neydi? Ve bir ömür boyu ötesine tahammül müşteri ilişkileri iki nesil yayılan ödeme koşulları ile İpotekler. Müşteri hizmet kalitesini artırmak için bir tedbir hakkında konuşun!

Bu üçüncü tür müşteri hizmetleri, şirketler, uyarlamak, değiştirmek ve bazı durumlarda tamamen müşteri hizmet kalitesini artırmak için kendi iş amaç ve prosedürleri yeniden icat etmeye istekli olmalıdır. Yerine "standardize" veya mevcut ürün ve sistemler bile "özelleştirmek", üçüncü türden şirketlerin "müşteri-ize" için bir taahhütte bulunmak gerekir müşteriler, gelecekte de birlikte çalışmak için olmak için onlara ihtiyacımız var ne hale.

Örneğin, Amerika'da demiryolları onlar yıllar önce tren iş ve neredeyse tren araba tipi size ve hangi fiyata nereye gitmek istiyorsun, seyahat etmek ne istiyorsun ", müşteri soran iflas düşündüm seyahat etmek istiyor musunuz? " Onlar koç araba, yemek araba, uyku araba ve müşteri hizmet kalitesini artırmak için daha fazla inşa etti.

Ama asla bu yana müşteri sordu, "olmak için ne istiyorsun?", Demiryolu şirketleri havadaki nakliye ve seyahat ihtiyacını öngörmek ve tamamen havayolu şirketleri gelişen cevapsız vermedi.

Bugün, hükümet mali destek sadece Amerikan demiryolları canlı tutmak için gereklidir.

Gelişmeye ve müşteri hizmet kalitesini artırmak görmüş ve, ilgili, dinamik ve sürekli değişen örgütler olarak müşterilerinin saygısını kazanmak şirketler. Odaklanmış ve geleceğe taahhüt ve müşteri hizmet kalitesini artırmak için adımlar atıyor. Onlar, onların geçmişte başarı sıkışmış değildir.

Üçüncü Türden Hizmet Buluşmaları hazırız, siz ve müşterileriniz, müşteri hizmet kalitesini artırmak için bir samimi ve yakından bağlantılı bir evrim içine girmek anlamına gelir. Iş ortamı talep daha fazla yenilik, daha fazla esneklik ve daha hızlı yanıt değişiklikler olarak, uyum, tahmin ve aktif müşteri hizmet kalitesini artırmak için birbirlerine destek öğrenirler.

Bu dernek, müşteri memnuniyetine hatta müşteri zevk dayalı değildir. Bunun yerine, yaratıcı ve interaktif bir kalite bu ilişkinin her iki taraf için de değerli müşteri sadakati bir düzeyde kuruldu ve canlı bir gelecek için hayati olabilir.

Yarışmacılar biraz daha memnuniyeti sunan bir memnun müşteri uzak çalmak, ve hatta biraz daha fazla zevk veren bir memnun müşteri uzak cazibesi olabilir. Ama sadık bir müşteri, müşteri hizmet kalitesini artırmak için taahhüt nedeniyle ortaya çıkan gelecek görüyor. "Win-win anlaşmalar" ve "bina sinerji", şirket ve müşteri arasındaki iletişimi şifreler olur.

Uzun vadeli değer ekleme araya için sorumluluk almak ve müşteri hizmet kalitesini artırmak bir hedeftir.

Üçüncü türden şirketlerin eğitim programları dayanışma, işbirliği, yaratıcılık, buluş ve müşteri hizmet kalitesini artırmak için tasarım ilkeleri vurgulayın. Real müşterileri ve tedarikçileri özellikli ve müşteri hizmet kalitesini artırmak, gerçek zamanlı eğitim programları yer almaktadır.

Müşteri artık satılır, ne de sadece hizmet. O gerçekten vicdani ilişki yoluyla müşteri hizmet kalitesini artırmak yardımcı olurken, zaman içinde güven ve momentum oluşturur özen gösterilir.

Hizmetleri temsilcileri, "sert satış" yok ya da ürünlerini "push". Bunun yerine, onlar, müşteri hizmet kalitesini artırmak için uygun ürünler kurumdan "çekilir" olduğunu sağlamak için müşterileri ile yakından çalışır.

Müşteriler ayrıca, organizasyonun gelecekteki yetkinlikleri, yetenekleri ve müşteri hizmet kalitesini artırmak için taahhütleri gelişimi etkiler.

Personel ve yönetim üçüncü ayni müşteri doğru aynı zihniyet: "Biz sizin kaygıları bizim endişeleri olun." Ve böyle bir ortamda büyüyen güven, müşteri size geri benzer uzun vadeli ve sadık taahhütleri yapabilirsiniz. Müşteri, güvenebileceğiniz, size güveniyor ve sizinle birlikte gelişmek üzere geliyor. Bütün bunlar, müşteri hizmet kalitesini artırmak için adımlar attı.

Fast-food sektöründe, örneğin, McDonalds, test-pazarlama-soya "vejetaryen hamburger." Artık Bu, dedi, müşterilerine doğrudan yanıt, "Biz bilinçli daha fazla sağlık hale geliyor ve sağlıklı gıdalar yemek istiyorum."

Üçüncü tür bir sigorta şirketleri artık daha da büyük bir tasarruf ve yatırım pasta dilim biçersin. Acenteler artık basit bir soru sormak, "tüm yaşam, terim ya da bağış istiyor musunuz?" Bunun yerine önde gelen şirketler, bireysel endişelerle ve müşteri hizmet kalitesini artırmak için değişen ihtiyaçları yanıt yatırım ve sigorta ürünleri tamamen yeni bir kategori ile onların temsilcileri sağlar.
Bu başarı hikayelerinden bazıları olmasına rağmen, diğer şirketler üçüncü tür hizmet ve tehlikeli eskime kenarına yakın teeter önemini kaçırdılar.

Müşterilerinin ne söylediklerini duydum önce General Motors, örneğin, pazar payı ve sadakat ciddi bir erozyon yaşadı: "Biz, daha verimli olmak istiyorum, daha düşük maliyetli, yüksek ve daha çevre dostu" Diğer şirketler, dinledi, müşteri hizmet kalitesini artırmak için adımlar attı ve uygun tasarlanmış yeni bir araba teslim. Müşteriler, kar ve pazar payı kazanımları geri vererek cevap verdi.

Karmaşık slayt kuralları babamın gün hesaplama yardım için ünlüydü. Üreticiler özenle sorulan mühendisler, "Bunu nasıl istiyorsun?" ahşap, plastik, çelik, geniş, düz, cep boy yuvarlak ve çift taraflı ve yanıt slayt kuralları bir dizi etkileyici inşa.

Ama anlık ve elektronik şeyler için müşterilerinin büyüyen dürtü duymadım, "olma" müşterilerin ne hiç kimseye sormadı. Hassas slayt kuralları geniş bir yelpazede yerleşik firmalar artık geride kaldı. Müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için hiçbir şey yapmadı çünkü bir slayt kural üreticisi bugün hesap makinesi ve bilgisayar üreticileri arasında yer alıyor.

Karbon kağıdı fotokopileri için, adamcağız, vardiya, daktilo, bilgisayar, bakır tel, fiber optik, duman sinyalleri kablosuz sopa kamçı, her evrim "bu şirketlere ne oldu?" Soru yalvarır Geçiş yapmak mı? Hayatta mı? Taşımak mı "Ne istiyorsun?" "olmak için ne istiyor?"

Sürekli değişim hızlanan bir ortamda, biz tek kesinlik, geleceği bugünden farklı olacaktır. Evrim ve müşterileri ile işbirliği için fırsatlar sonsuz olacaktır.

Şirket hakkında ne dersiniz? Müşterileriniz artık sorduğumuz sorulara verimli yanıtlar sağlayan standart bir hizmet sistemi ile iş yavaş yavaş çıkmak mı?

Veya, soran sipariş golün karşılaştığı servis ve tenor sesi değişecek "Ne istiyorsun?" ve sipariş makinesi "ne istiyorsun?", , sabırla ve akıllıca sorar sadık bir iş ortağı "olmak için ne istiyor?"

Bu değişiklik, müşteriler ve tedarikçiler ile çekici için yeni bir zihniyet ve yeni yöntemler gerektirir. Üçüncü Türden Hizmet Buluşmaları denir. Öğrenin ve daha iyi müşteri hizmet kalitesini artırmak.

regal servisi siemens servisi beko servisi